La risoluzione delle controversie tra utenti e fornitori dei servizi di comunicazione.

Nell’epoca della ipercomunicazione telefonica ed elettronica il cittadino risulta sempre più esposto all’egemonia delle multinazionali operanti nell’ambito delle telecomunicazioni, tant’è che la L. 4 agosto 2017, n. 124 “Legge annuale per il mercato e la concorrenza”, che ha di fatto recepito i suggerimenti dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM), era attesa da tempo per scongiurare il rischio latente di un’irrimediabile compromissione della tutela dei consumatori.

È bene sapere, tuttavia, che già dal 2011 l’AGCOM aveva implementato un sistema per la definizione delle controversie tra utenti ed operatori telefonici attraverso l’emanazione della delibera n. 73/11/CONS recante il “Regolamento in materia di indennizzi” con il quale si è tentato di incrementare le garanzie dei consumatori nell’ambito delle controversie in materia di servizi di comunicazione, provvedendo a stabilire gli indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e ad individuare le fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell’articolo 2, comma 12, lett. g), della legge 14 novembre 1995, n. 481.

Nell’emanazione della delibera richiamata, l’attenzione dell’AGCOM si è senz’altro focalizzata, in primo luogo, sulla scarsa consapevolezza dei cittadini e sul difetto (talvolta assoluto) di trasparenza nei contratti stipulati dalle Aziende: tali problematiche, infatti, hanno condotto, da un lato, a trascurare gli impegni contrattuali assunti e, da altro lato, ad un ingiustificato arricchimento delle aziende grazie agli indebiti pagamenti nel frattempo effettuati dagli utenti (ad esempio, fra i tanti, l’addebito di costi irreali, l’addebito di servizi premium non richiesti, la fatturazione delle bollette telefoniche a 28 giorni).

Ebbene, con la successiva delibera 347/18/CONS, nella stessa ottica, l’Autorità ha rimodulato ed aggiornato il Regolamento, che risulta, ad oggi un valido ed efficace strumento legislativo per contrastare i fenomeni di abuso. Il Regolamento contempla diverse fattispecie di disservizio, quantificando gli importi minimi per la liquidazione dell’indennizzo, inteso come “compensazione economica che l’operatore deve corrispondere all’utente” (art. 1).

Peraltro, il Regolamento prevede il cd. indennizzo automatico, ossia l’obbligo per gli operatori telefonici di corrispondere in maniera automatica gli indennizzi mediante accredito nella prima fattura utile decorsi 45 giorni dalla segnalazione del disservizio, ferma la possibilità di ripetere successivamente somme che dovessero risultare indebitamente versate mentre, nel caso di cessazione del rapporto contrattuale, la corresponsione dell’importo può avvenire a mezzo bonifico bancario entro 60 giorni (art. 3); non solo, il quinto comma del medesimo articolo contempla, nel caso di inottemperanza, una sanzione a carico del fornitore della linea telefonica, idonea a dissuaderlo da eventuali atteggiamenti inoperosi.

Nello specifico, il Regolamento prevede un indennizzo pari ad e 7,50 per ogni giorno di ritardo nell’attivazione del servizio, ovvero non abbia rispettato i propri oneri informativi circa i motivi del ritardo, i tempi necessari per l’attivazione del servizio o gli eventuali impedimenti e altresì nel caso di affermazioni non veritiere circa l’esistenza di impedimenti tecnici o amministrativi (art. 4).

Quindi, all’art. 5, è previsto l’indennizzo di € 7,50 per ogni giorno di sospensione o cessazione amministrativa di uno o più servizi, avvenuta senza che ve ne fossero i presupposti o, comunque, in assenza di preavviso da parte dell’operatore.

In seguito, all’art. 6 il Regolamento disciplina l’indennizzo per il malfunzionamento (totale o parziale9 del servizio, fissando ad € 6,00 l’importo per ogni giorno di malfunzionamento. E così per i casi di disservizi nelle procedure di passaggio tra operatori (art. 7), per l’attivazione o disattivazione non richiesta della prestazione carrier selection o carrier pre-selection (art. 8), per l’attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti (art. 9), nel caso di perdita della numerazione (art. 10), nel caso di omessa o errata indicazione negli elenchi telefonici pubblici (art. 11) e, infine, all’art. 12, l’indennizzo per mancata o ritardata risposta ai reclami.

Come attivarsi, quindi, per reclamare il disservizio ed eventualmente invocare il diritto all’indennizzo?

Il punto di partenza è, sempre, la raccomandata con ricevuta di ritorno che non lascia scampo ad equivoci rispetto all’avvenuta ricezione del reclamo da parte dell’operatore e, a questo punto, nel caso in cui non pervenga una risposta in tempo utile ovvero entro i termini indicati nella Carte dei Servizi (consultabili nei siti Web delle aziende), l’utente ha l’obbligo di avviare un tentativo di conciliazione, ossia una procedura stragiudiziale nella quale le parti, coadiuvate da un soggetto terzo, tentano in modo amichevole di trovare una soluzione bonaria della lite.

Il tentativo di conciliazione può essere instaurato innanzi ai Co.re.com che operano a livello regionale, ovvero, grazie all’introduzione della nuova piattaforma online Conciliaweb, è possibile avviare gratuitamente un procedimento volto alla definizione della lite; in ogni caso, il tentativo di conciliazione può essere avviato presso gli organismi di negoziazione paritetica che prevedono la partecipazione delle associazioni dei consumatori, ovvero presso gli organismi ADR iscritti nell’elenco di cui alla delibera n. 661/15/CONS. o, ancora, presso le Camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura aderenti al protocollo d’intesa stipulato tra l’Autorità e Unioncamere.

In caso di fallimento del tentativo di conciliazione, l’utente potrà instaurare un procedimento innanzi all’Autorità Giudiziaria che, tuttavia, sarà considerato improcedibile nel caso in cui non sia stato preventivamente attivato il tentativo di conciliazione di cui si diceva pocanzi.

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *